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  • 好主管,只需要出一張嘴:傾聽、誇獎、要求、責備、傳達……只要一句神回覆,部下馬上動起來!


    12 十月 2015 平安文化

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    首先從積極性思考開始吧

    人在無意之中,無論如何總會傾向關注對方缺點,而非優點,上司與部屬之間的關係或許更是如此。

    一般而言,由於上司的經驗與知識都比部屬豐富,一旦以本身為標準去思考,就會不自覺地很容易專注於部屬的負面。

    如此一來就可能忍不住對部屬發火,又或在互動時不耐煩,這都是因為上司只看部屬的缺點。這種情況下,就無法隨心所欲地調度部屬。

    請試著如此思考。事實上,優點與缺點互為表裡。要正面思考還是負面思考,完全取決於上司的一念之間。即便現在是負面思考,只要改變意識就能做到正面思考。

    在此,我想先確認所謂的「負面」與「正面」所指的是何種狀態。

    所謂的「負面」,意指本身精神層面處於進退維谷的窘境,變得只能從單一面向思考。在此狀態中,就會變得只能以負面取向看待部屬。另一方面,所謂的「正面」,意指能以多元面向看待事物,以各種不同角度思考。若是此種狀態,由於視野變得廣闊,於是能柔軟地以正面取向看待部屬。

    身為上司,理想狀態當然是常保這種正面思考。的確,上司對於部屬會有個人觀感,也會看到缺點。然而只要正面思考,將目光轉向優點,就能採取激發拚勁的表達方法。

    相反地若是負面思考,就只會說出打擊部屬拚勁的負面說法,上司不論在任何情況下都必須保持冷靜。為此就必須多元思考,換言之,即為保持正面思考。

    話雖如此,或許有人會認為要是部屬犯錯,又或部屬疏失連連只呈現出缺點,又該怎麼辦?這種情況也應該正面思考。不論任何人,本來就是強項與弱項兼具。這樣的強項與弱項互為表裡,所以只要改變本身觀點即可。容我舉例說明。

    容易厭煩 → 好奇心旺盛
    不挑戰新事物 → 穩健踏實
    太拘泥枝微末節 → 細膩周到
    愛講道理 → 擅於邏輯思考
    漫無目標 → 能夠隨機應變
    經驗少 → 不為既定思維所囿

    只要像這樣改變觀點,就能做到正面思考了吧。負面思考並非好事,今後請試著正面思考。正面思考是圓滑溝通的基礎,面對部屬時擁有廣闊視野,才能做到正確的傾聽方法、讚美方法、請託方法、表達方法、訓斥方法。

    從容易與部下溝通的話語開始吧

    ○「原來如此」
    ○「然後呢」
    ○「這還真有意思呢」
    ╳「話說回來」
    ╳「這我知道」

    想要透過對話賦予部屬安心感,基本上必須先傾聽然後展現理解。必須讓部屬感受到「這個上司會以認真的態度,對我所說的話展現理解,認同我」。

    做不到這一點,就很難構築與部屬之間的信任關係。不但沒有部屬會來報聯商(報告、聯絡、商量),整體團隊也逐漸難以發揮功能。

    在此之際,有效的做法就是「搭腔」。即便是簡單的搭腔,有意識地運用得宜也會成為一種利器。另一方面,使用方法一錯誤,就會破壞信任關係。這種簡短、容易在無意間說出的搭腔語句,請事先掌握有效運用的重點。

    良好的搭腔主要分六類。

    ①營造出讓對方容易開口氣氛的輕微搭腔

    舉凡如「是」、「欸」、「這樣」、「嗯」等。這些輕微反應,都能營造出讓對方容易開口的氣氛。此處的注意點,在於配合對方的說話速度,還有別像「是、是、是」或「欸、欸、欸」等,數度重複某個相同詞彙。

    要是搭腔超過三次,會被解讀成負面意涵。會被解讀成「知道了,快點說完吧」、「讓我姑且聽聽你要說什麼吧」等。

    ②鼓勵對方說下去的搭腔

    1.「原來如此」

    覺得對方的話或價值觀與自己不同時,用這種搭腔很好。或許很適合在「雖然無法贊成,也不至於明顯反對」的情況下使用。這種搭腔並不會讓對方不快。

    總結而言,在「雖不贊成,也不反對。想引導部屬多說一點」的情況下使用,會很有效果。

    2.「然後呢」、「還有呢、還有呢」

    或許可以用於「想進一步引導部屬說更多」的情況。採用這種搭腔,等於是給部屬暗號「我對這個話題有興趣喔」。

    ③表達同感的搭腔

    1.「很有意思耶」、「這讓人很感興趣耶」

    希望部屬說更多時所使用的搭腔。藉由「有意思」這樣的話語,部屬也會覺得自己的話受肯定,會變得更加暢所欲言。

    2.「你說得沒錯耶」

    想對部屬所說的話,表達深刻同意時所使用的搭腔。

    ④顯示體恤的搭腔

    1.「我明白」

    聽部屬吐苦水時,即便覺得部屬有錯,首先請這麼反應。聽到上司說「我瞭解你的心情喔」,部屬的心情就會好一點。部屬是希望有人傾聽。部屬的苦水,不見得一定是在尋求解決對策。只要上司傾聽,大概就會感到滿足。

    2.「這真的很傷腦筋呢」

    部屬來傾訴苦惱時,首要之務就是對部屬的情緒展現理解。若能真心說「那真的很傷腦筋呢」,部屬就會覺得「這位上司站在我這一邊,會為我設想」,自然萌生信任感。今後應該也會踴躍前來「報聯商」。

    3.「那真可惜」、「真叫人灰心啊」

    傾聽部屬的失敗經驗談,又或比案失敗等扼腕的故事時使用,會是很好的搭腔。藉由貼近部屬情緒,幫助部屬平復心情,因此也能盡早重新出發。

    ⑤對完全相反意見表現理解時的搭腔

    1.「也有那種思考方式呀」、「原來還有這招啊」

    部屬提出的意見即便無趣,也不能直接打擊,這樣為讓部屬反感。此舉或許會讓部屬懷抱無力感,認為:「好不容易提出意見卻這樣。既然會被直接打擊,今後不如不提。」

    即便無趣,若能使用類似的肯定式搭腔,就能維持部屬的動力。

    2.「我很驚訝耶」

    這也能解讀成「以前都不知道」、「以前都沒發現」之意。會讓部屬認為本身意見具有價值,而感到滿足。今後也會更積極地提出意見吧。

    ⑥鸚鵡學舌式的回答

    當部屬說出與自己的想法完全相反的話時,如鸚鵡學舌似地重複對方語尾回答也是一個方法。鸚鵡學舌式的回答,能讓部屬覺得「上司好像是有興趣的」。

    而上司也能藉由鸚鵡學舌式的回答,避免使用像在打擊的語言,沉澱本身心情。

    【例】

    部屬:「我覺得這次的研修旅行,紐約會比洛杉磯好。」
    上司:「紐約比洛杉磯好啊……(真心話是覺得洛杉磯好)。」
    ……暫停片刻後……
    上司:「什麼原因讓你覺得紐約比較好呢?」

    接下來,將介紹希望各位避免的搭腔方式。

    1.「是嗎?」

    這是明顯反對對方意見,暗示自己不想聽下去的搭腔方式。這種搭腔也可能讓對方覺得不被放在眼裡。

    2.「我早就知道了」

    上司的知識與經驗都比部屬豐富。也因此與部屬交談時,聽到已經很瞭解、很明白的事,所在多有。此時,切勿說出「啊,我早就知道了」,一旦說出這種話,就會讓部屬感覺被澆了一盆冷水。

    3.「不應該會那樣」、「絕對……」、「騙人」、「怎麼可能」

    這也是因為上司的知識與經驗比部屬豐富,才會用出來的搭腔方式。上司是基於本身一路走來的體驗以及學到的事物,傾聽部屬意見。當知識與經驗都比自己不足的部屬,提出新的意見時,就很容易多加質疑。特別是有自信的上司中,似乎很多人都有這種毛病。

    如此一來,部屬慢慢地就不會再上呈意見。「革新」通常都是從乍見不符合常識之處展開的。如果全面否定,就會喪失革新契機。請如此思考「原來也有這種思考方式啊」、「啊,原來如此」,先從對部屬意見展現理解做起吧。

    4.「可是」、「反正」、「所以說啊」

    這三句話總稱為「抹煞部屬拚勁的三語句」。

    【例】
    「可是,還沒做出實際成績吧。」
    「反正是不可能的吧。」
    「所以說啊,之前就說過做不到啦。」

    一旦聽到諸如此類的否定用語,部屬就會閉嘴不再多說。

    ⑤「蛤?」

    當部屬說話不得要領時,會很容易用出這句。這並非疑問,會被解讀成「聽不懂你在說什麼,別再說了」之意。以部屬的立場而言,會留下強劣的被否定感,是很危險的搭腔方式。

    請試著回想自己還是新人當時。也有人是不擅長說明的,不是嗎?只要這麼一想,不是就能換個說法,將「蛤」改成「這部分能不能麻煩你再多說明一下」了嗎?

    ⑥「話說回來」

    這是無法認同部屬的話,強勢改變話題時所用的搭腔方式。說者可能沒什麼特別感受,聽者卻會留下強劣的被否定感。先使用「的確是這樣耶」、「對耶」等認同語句,再以「我是覺得……」等方式,陳述反對意見,或許會比較好。

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    圖文授權自平安文化/吉田幸弘《好主管,只需要出一張嘴

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    作者:吉田幸弘
    出版社:平安文化

     

    圖片來源:wumpiewoo

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