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  • 行家這樣做好服務 —— 你該知道的7個接聽電話原則!


    10 九月 2015 時報出版

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    服務的電話藝術

    一位券商業務員每次接到我的電話,第一句話都是「怎麼啦?」我覺得很突兀,習慣了也不以為意;直到有一天,我去他的辦公室,聽到他接別人的電話時,劈頭還是「怎麼啦」。我終於知道那是他接電話的習慣用語。

    最近我的外甥女轉換工作到了臺中,我打電話想詢問她近況如何,她接起手機,第一句話也是「怎麼啦」,我突然驚覺這似乎是年輕人習以為常的答話,他們自相承襲,沒有人質疑是否不妥,他們在學校對同學、師長如此回答,甚至對父母親友也千篇一律,進入社會職場後也習慣如此。如果沒有人明確地告訴他們,這是非常不禮貌、十分不敬的接電話語言,他們恐怕一輩子都會延續這個惡習。

    在中國大陸時,打電話要有心理準備,常會聽到的第一句回應是「大聲點,你誰啊?」或「有事嗎?」、「什麼事?快說!」而非問候語。當你表明身分後,如果是認識的人就馬上改變口吻,十分客氣;若是不認識的人,回話的態度就完全不一樣了。其實,他們不是對你有特殊待遇,而是整個社會習慣使然,他們不覺得有什麼「不對」,大家都如此說話,老闆對屬下、朋友對朋友、同學之間,甚至兄弟、夫妻之間都如此,還有什麼好奇怪的?

    除了禮貌之外,接電話要顧及來電者的感覺,無論是你的同學、親友、長輩、長官、顧客或其他商業職場人士,有禮及關心對方的語言及態度,不僅顯示自己的修養,也會贏得對方好感,對於社交及工作均有莫大助益。

    「怎麼啦?」絕對不是接電話的首發語。它讓人有不耐煩、不期待、不尊重、不喜歡的負面感受,如果有人興高采烈地想與你分享某件事,劈頭聽到「怎麼啦」,他的熱情至少減掉三分之二,說不定乾脆回答:「沒事!沒事!」立即結束電話。

    「你誰啊」、「有事嗎」、「什麼事?快說」更是粗魯的語言。「有事嗎」是廢話,沒事打電話幹嘛?這句話好像是對方在找你麻煩。「什麼事?快說」顯示你的急促、不耐與蔑視,這些話的語氣、語調都讓人留下非常不好的印象。

    室內電話、手機或網路電話,無論來電者是陌生人或熟識者,回應的第一句話都應該是語調愉悅的問候語。「您好」是最為適切的開始,當對方告知身分後,你可再補充對方的尊稱敬語,例如:「陳總!您好!很高興聽到您的聲音。」或「林先生,您好!好久不見!很高興您打電話來。」。

    早年手機不普遍時,人們只有在工作場所或在家時會接到電話,接電話的頻率不高,所以大半都能心平氣和,維持禮貌。如今手機變成不可或缺的日常通訊工具,人們無時無刻都得接受「干擾」,使人愈來愈沒有耐心,也失去該有的禮貌,所以重拾電話與手機禮節,成為重要的課題。

    接聽電話有基本的原則與禮數,注意以下幾點會有所助益:

    1. 無論室內電話或手機,最好不超過三響:第一響太急,您本人及對方可能還沒準備好,第二響剛好,超過三響以後,響聲愈多,對方的耐性愈少,如果剛好碰到老闆或客戶打來的重要電話,響了七、八次才接,對方做何感想,如果常常如此,來電者口中不說,肯定私下記你汙點。若不得已無法三響接聽電話,接通或漏接回撥時,也要主動道歉告知理由。若當下無法接電話,而對方連續打兩、三通,最好傳個簡訊告知對方你正忙著其他事,待事畢主動聯絡。

    2. 問候語:若為公司電話可報公司名稱或部門名稱,另加問候語「您好」,然後報上自己的姓名,例如:「幸福企業資訊部,您好,我是林芸芸!」主動報公司及部門名稱,讓對方知道是否找對了地方,大方地告知對方您的姓名,使對方確定是否找對了人,也讓對方安心,知道誰在為他服務。如果是自己的手機,接電話時只要以「您好」問候即可。

    3. 尊稱:知道對方的頭銜時,請以其「最尊」的頭銜稱呼。例如:董事長、經理、主任、將軍、大使、老師等,除非無法確定對方的職位頭銜,才以一般先生、女士、太太、小姐稱呼。

    4. 進入正題:「有何貴事可以幫忙您?」

    5. 以聲音回應:使對方明白您正專心一意,在回應時若不時以對方之尊稱稱呼,例如:「林經理,您的意見很寶貴……」、「林經理,我非常瞭解您的困難……」對方會感受到尊重及用心,不只更容易溝通,更強化對方的滿足感。一位優秀的電話溝通者在一段電話交談中,至少會尊稱對方三次,包括開始、中間及結束時,如此必贏得絕佳好感。

    6. 聲音親切:聲音可以傳達感受,對方在電話另一頭,因為看不到表情,只能以聲音判斷態度,一個小小的疏忽可能使人誤以為受到忽略,不可不慎,除了熱情親切、專心一意之外,多用「請、謝謝您、對不起、麻煩您」等正面用語,也顯示你的教養。

    7. 結尾:「謝謝您」或「謝謝您打電話來」、「謝謝您花時間」、「謝謝您的指教! ×× 先生︵小姐︶……」結束前別忘了以感謝畫下句點,且令對方確信你已記住他的大名頭銜,完美的結尾為下次連繫架起一道橋梁。良好的印象會使對方期待再度聽到你的聲音,延續到下次的電話交流。

    希望接電話的人如此溫馨有禮嗎?就從你自己開始吧!

    ※服務關鍵學習

    ✦思考一下,你接電話的第一句話是什麼?是否尊重來電者?

    ✦打電話給別人,在進入正題之前,一定要先關心對方近況。

    ✦漏接電話時,要找機會主動聯絡對方,道歉並告知原因。

     

    本文授權自時報出版/洪繡巒【行家這樣做好服務

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    作者:洪繡巒
    出版社:時報出版

     

    圖片來源:pixabay

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