服務的電話藝術
一位券商業務員每次接到我的電話，第一句話都是「怎麼啦？」我覺得很突兀，習慣了也不以為意；直到有一天，我去他的辦公室，聽到他接別人的電話時，劈頭還是「怎麼啦」。我終於知道那是他接電話的習慣用語。
最近我的外甥女轉換工作到了臺中，我打電話想詢問她近況如何，她接起手機，第一句話也是「怎麼啦」，我突然驚覺這似乎是年輕人習以為常的答話，他們自相承襲，沒有人質疑是否不妥，他們在學校對同學、師長如此回答，甚至對父母親友也千篇一律，進入社會職場後也習慣如此。如果沒有人明確地告訴他們，這是非常不禮貌、十分不敬的接電話語言，他們恐怕一輩子都會延續這個惡習。
在中國大陸時，打電話要有心理準備，常會聽到的第一句回應是「大聲點，你誰啊？」或「有事嗎？」、「什麼事？快說！」而非問候語。當你表明身分後，如果是認識的人就馬上改變口吻，十分客氣；若是不認識的人，回話的態度就完全不一樣了。其實，他們不是對你有特殊待遇，而是整個社會習慣使然，他們不覺得有什麼「不對」，大家都如此說話，老闆對屬下、朋友對朋友、同學之間，甚至兄弟、夫妻之間都如此，還有什麼好奇怪的？
除了禮貌之外，接電話要顧及來電者的感覺，無論是你的同學、親友、長輩、長官、顧客或其他商業職場人士，有禮及關心對方的語言及態度，不僅顯示自己的修養，也會贏得對方好感，對於社交及工作均有莫大助益。
「怎麼啦？」絕對不是接電話的首發語。它讓人有不耐煩、不期待、不尊重、不喜歡的負面感受，如果有人興高采烈地想與你分享某件事，劈頭聽到「怎麼啦」，他的熱情至少減掉三分之二，說不定乾脆回答：「沒事！沒事！」立即結束電話。
「你誰啊」、「有事嗎」、「什麼事？快說」更是粗魯的語言。「有事嗎」是廢話，沒事打電話幹嘛？這句話好像是對方在找你麻煩。「什麼事？快說」顯示你的急促、不耐與蔑視，這些話的語氣、語調都讓人留下非常不好的印象。
室內電話、手機或網路電話，無論來電者是陌生人或熟識者，回應的第一句話都應該是語調愉悅的問候語。「您好」是最為適切的開始，當對方告知身分後，你可再補充對方的尊稱敬語，例如：「陳總！您好！很高興聽到您的聲音。」或「林先生，您好！好久不見！很高興您打電話來。」。
早年手機不普遍時，人們只有在工作場所或在家時會接到電話，接電話的頻率不高，所以大半都能心平氣和，維持禮貌。如今手機變成不可或缺的日常通訊工具，人們無時無刻都得接受「干擾」，使人愈來愈沒有耐心，也失去該有的禮貌，所以重拾電話與手機禮節，成為重要的課題。
接聽電話有基本的原則與禮數，注意以下幾點會有所助益：
1. 無論室內電話或手機，最好不超過三響：第一響太急，您本人及對方可能還沒準備好，第二響剛好，超過三響以後，響聲愈多，對方的耐性愈少，如果剛好碰到老闆或客戶打來的重要電話，響了七、八次才接，對方做何感想，如果常常如此，來電者口中不說，肯定私下記你汙點。若不得已無法三響接聽電話，接通或漏接回撥時，也要主動道歉告知理由。若當下無法接電話，而對方連續打兩、三通，最好傳個簡訊告知對方你正忙著其他事，待事畢主動聯絡。
2. 問候語：若為公司電話可報公司名稱或部門名稱，另加問候語「您好」，然後報上自己的姓名，例如：「幸福企業資訊部，您好，我是林芸芸！」主動報公司及部門名稱，讓對方知道是否找對了地方，大方地告知對方您的姓名，使對方確定是否找對了人，也讓對方安心，知道誰在為他服務。如果是自己的手機，接電話時只要以「您好」問候即可。
3. 尊稱：知道對方的頭銜時，請以其「最尊」的頭銜稱呼。例如：董事長、經理、主任、將軍、大使、老師等，除非無法確定對方的職位頭銜，才以一般先生、女士、太太、小姐稱呼。
4. 進入正題：「有何貴事可以幫忙您？」
5. 以聲音回應：使對方明白您正專心一意，在回應時若不時以對方之尊稱稱呼，例如：「林經理，您的意見很寶貴……」、「林經理，我非常瞭解您的困難……」對方會感受到尊重及用心，不只更容易溝通，更強化對方的滿足感。一位優秀的電話溝通者在一段電話交談中，至少會尊稱對方三次，包括開始、中間及結束時，如此必贏得絕佳好感。
6. 聲音親切：聲音可以傳達感受，對方在電話另一頭，因為看不到表情，只能以聲音判斷態度，一個小小的疏忽可能使人誤以為受到忽略，不可不慎，除了熱情親切、專心一意之外，多用「請、謝謝您、對不起、麻煩您」等正面用語，也顯示你的教養。
7. 結尾：「謝謝您」或「謝謝您打電話來」、「謝謝您花時間」、「謝謝您的指教！ ×× 先生︵小姐︶……」結束前別忘了以感謝畫下句點，且令對方確信你已記住他的大名頭銜，完美的結尾為下次連繫架起一道橋梁。良好的印象會使對方期待再度聽到你的聲音，延續到下次的電話交流。
希望接電話的人如此溫馨有禮嗎？就從你自己開始吧！
※服務關鍵學習
✦思考一下，你接電話的第一句話是什麼？是否尊重來電者？
✦打電話給別人，在進入正題之前，一定要先關心對方近況。
✦漏接電話時，要找機會主動聯絡對方，道歉並告知原因。
本文授權自時報出版/洪繡巒【行家這樣做好服務】
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