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  • 不用等顧客開口,你就知道他們要什麼!:地表最強「駭心術」,讓你推銷、談判、溝通無往不利!


    4 九月 2015 平安文化

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    第一印象是關鍵

    每個人都有這樣的經驗:我們會在幾秒鐘內將初次見面的人歸類。大概只需要三到四秒的時間,我們就能清楚判定對此人是否有好感。同樣地,我們的會談對象也會在幾秒鐘內判定我們是否值得信賴。我們容易很快就把人放在某個固定的抽屜裡,這個第一印象幾乎沒什麼機會改變。為了讓最初的幾秒鐘的印象是正面的,散發出正經可靠的感覺及安全感非常重要。

    方法之一就是先釐清哪些身體訊號可以讓會談對象留下正面印象。然而,由於身體語言是由許多細微的單一肌肉動作所組成的,所以我們無法有意識的控制身體語言。舉例來說,區分真誠和虛偽的微笑很容易,因為真誠的微笑會牽動更多肌肉。若要刻意調整第一印象,我們必須在幾秒鐘內運用一堆正確的訊號。這幾乎是不可能的任務,因為只要缺了其中一個訊號,或者有訊號不協調的現象,整個表現就會顯得做作不真實,讓人失去好感及信賴感。會談對象很快就會發現有什麼地方不對勁。

    相較之下,改變我們的想法,進而改變我們的氣質,算是比較好的方法。只要念頭一動,我們的身體語言立刻就會下意識地受到影響。正面的念頭會讓我們有正面的態度,接著就會散發正面的氣質,讓他人感受到。一個人的措辭和說話的方法是決定基本態度的關鍵。表情和身體語言更是容易受到想法的操控。

    也就是說,起心動念就是人前表現的關鍵點。不管是我們本身內心的想法,還是我們在會談時間地點對會談對象的感覺,都會表現出來。如果這時陷入某種特定的情緒裡,身體就會自動陷入配合當時情緒的特定行為模式。當你發揮想像力,想到非常非常悲傷的程度時,這時你就不容易從這個情境跳出,進而傳達喜悅的氣息。同樣地,非常密集的喜悅感也不會讓我們垂頭喪氣,陷入沮喪的泥沼。只有控制我們的想法,才有辦法左右我們的氣質。

    我們的基本態度和想法操控了身體。如果能把想法集中在特定方向,表情和身體語言的改變也就愈明確。

    不管是有意識還是無意識,大部分的人都有把情緒帶入會談情境的經驗。舉個例子來說,你收到國稅局的通知,因為要補繳稅而心裡氣得要命,緊接著卻有一個會要開,於是你就把這種情緒帶入會議了。國稅局的通知讓你有了負面的想法,這種想法對會談只有不良的影響,因為我們會把這種負面的想法反應在我們的行為和語言上。

    其實我們大可不必經歷類這種負面情況。光是憑著想像力就可以喚醒適當的感覺。想像力是我們擁有的最強大的力量,我們可以想像圖像、聲音、嗅覺、味覺和各種感覺,我們甚至可以靠想像力經歷這些感覺。想像力可以讓想法成真,因為我們的下意識並沒有辦法區辨幻想與真實。

    要在溝通時運用這種機制,必須先回答下列問題:這個會談要達成什麼樣的目的?對大部分的人來說,這裡就是問題的癥結。很多人不知道自己要什麼,只知道自己不要什麼。「我不要我的會談對象生氣不滿」和「我要讓會談對象很高興」這兩件事是有所不同的。只有在目標很清楚時,我們才可以考量哪種基本態度最容易達到這個目的。

    我們可以自我訓練,營造一個正面的基本態度。首先要有一個固定的信號刺激,比方說摸摸拇指和食指。接著,找一個正面的想法,一種可以幫助你進入他人內心的聯想。這兩個步驟主要是在腦中描繪出個別情境的圖像。閉著眼睛比較容易專心。想像的力量愈密集,你能感知的圖像、聲音及感覺也就愈清楚。這時最好能仔細探究自己感官知覺,才能察覺微小的細節。如果整個情境能夠在心靈重現,這些圖像、聲音及感覺可更緊密地跟信號刺激連結在一起。如此,正面的基本態度可儲存在大腦裡,任何時刻都可以藉由信號刺激喚出,改善你的個人氣質。

    與他人建立良好聯繫的首要步驟

    坦率

    坦率的身體語言可以傳達給對方歡迎的訊息。雙手交扠則像阻礙,給人拒絕的感覺。同理,把手插在口袋裡也會散發不接受的訊息。

    坦率的態度傳達了某種程度的自信,也更凸顯個人氣質。不過,裝模作樣的坦率是沒有用的,勉強演出坦誠的樣子也是白搭。
    之前曾提到要先找出正確的基本態度。此時若能活化這個基本態度,身體語言自然而然就會坦誠放鬆。手心向上或靠近會談對象一小步都是坦率的身體語言。

    眼神接觸

    很多人不好意思直視他人眼睛,或是覺得這麼做很不自在。其實看著會談對象的眼睛表示我們在注意他,很重視他。

    要同時注視兩隻眼睛是不可能的,所以最好是注視眼睛之間的鼻根。你可以試著看清楚會談對象的眼睛,如此可以強迫自己注視對方人的眼睛,自然就會產生有眼神接觸。

    透過眼神,我們可以傳達我們的情緒、意圖及基本態度,也會讓會談對象感知到這點。對方會覺得受到重視而有所反應。

    若是對方沒有注視你,那他不是沒興趣,就是個性比較內向害羞。你儘管先踏出第一步,這表示你很積極。眼神接觸的時間愈長,它的力量就愈強。不過,不用我說,你們也應該知道盯著別人看太久會讓人很不舒服。

    此外,從一個人的眼睛裡,我們可以看得出來他是否真的對談話內容有興趣。瞳孔變大是表示認同、同意,而且這個信號是騙不了人的。瞳孔會變大有不同的原因:可能是光線太弱,或是受到當下發生的事情的刺激。如果你發現會談對象的瞳孔變大了,可以確認他非常感興趣。瞳孔變大是無意識的過程,是無法操控的。

    問候

    洽商或其他正式的場合,握手是最普遍的問候方式。握手問候要注意語調要友善,握手力道不能太過用力讓對方有手快被握斷的感覺,也不能輕到像拿條死魚在手裡一樣。大部分的人問候時都期待對方握手的方式尊重有力,要是事實不符合期望,會談對象可能會產生錯愕感。

    問候的對象超過一人時,則要特別注意對方的姓名。要把名字記下來的最好辦法是在會談開始時就重複說幾次對方的名字,但不是光說:「謬勒先生、謬勒先生、謬勒先生」, 而是「你好,謬勒先生,很高興認識你、你請坐,謬勒先生。」這時可以身體微微向前傾,凸顯坦率的身體語言。

    會談對象在初次問候時也會傳送一些訊息。比方說,我們可以立刻察覺他當時的情緒。此時觀察到的所有訊息,對之後解讀他的思想非常有幫助。

    如果與會的是一群人,那麼你就不能跟每個人個別握手。儘管如此,你還是應該試跟對所有的人建立聯繫。我常在台上經歷過這個狀況。介紹自己是個不錯的辦法,一邊介紹一邊看著每個人,這樣就可以跟每個與會的單一個體拉起一條線。不過,這麼做時萬萬不能依序從第一排看到最後一排,而是任意找一個起點,然後再換方向,例如先注視左後方,然後再注視右前方,接著看中間等,盡可能地朝著各種不同的方向拉起想像的線。換方向注視與會對象可以讓每個在房間裡的人都覺得受到重視,而且這樣也較能讓你觀察會談會的情況。

    這裡要注意的是如何把這些線抓牢。如果有一條線斷了,那裡的注意力就會消失,這時要趕緊拉一條新的線。如此一來,你可以和聽眾之間良好的聯繫,並且也能展現你的個人魅力。

    如何讓自己散發魅力

    魅力這個詞來自法語,意思為「吸引人」或「著魔」。有魅力的人常會不知不覺就吸引他人的目光。魅力是種像磁鐵般的吸引力,可以吸引他人的注意力。自然的魅力讓溝通更簡單,有魅力的人也可輕鬆跟人建立聯繫。其實,有魅力的行為也是可以學習的。

    合宜的外表

    一個人的外表是最先被觀察到的形象。雖說內在才是關鍵,我們卻很容易被外在影響。如果你的銀行顧問穿著破襯衫和髒褲子迎接你,你真的放心把錢交給他處理?正確的外表就決定了別人怎麼看我們。

    社會心理學裡著名的光環效應說的就是這個道理。當我們對某一個人的整體印象是決定在某個單一的正面特色上時,其他的特色都會退居後位。此外,跟這個單一特色有關的其他正面特色,就會自動讓人跟這個人聯想在一起。美貌富有的人會比長相普通的一般人,更快就給人聰明的印象。

    丹尼斯.馬克(Denise Mack)和大衛.雷尼(David Rainey)的應徵面談研究指出,應徵者的外表在公司挑選員工時扮演了很重要的角色。面試時,藉由衣著、髮型、化妝及配戴首飾打扮得體的人的勝算較大。雖然當事者都認為專業能力還是重於外表,事實上,專業的資歷通常只是幕後角色。

    這種情況下,會談對象並非有意識地做決定,而是下意識被我們衣著所發出的訊號影響。再者,每個人都有特定的期待,例如遇到醫師時,我們會期待他是穿著白袍,至少會穿著白色的衣服。這種衣著暗示我們,這個人是醫生,如果有關於醫學上的問題,信任他就對了。醫生的衣著就像標籤一樣,上面寫著他是誰和他會做些什麼。每個人都可利用這個標籤效應,穿著符合對方期望的適當衣物。

    外表在公務聯繫上也很重要,強調自己外表的優勢和掩飾外表上的缺陷有益無害。女性可以用得體的淡妝、緊身的衣物和高跟鞋達到這個效果,男性則是剪裁合身的西裝和適當的髮型。如果凸顯了錯誤的地方,反而看起來會很可笑。

    選擇一個適合的香水也同樣重要,因為氣味會不知不覺影響一個人。但是香水運用也得合宜,味道以輕爽調性較適合。

    大小配件也能發揮傳達個人特色的效果。例如昂貴的汽車可以抬高一個人的地位(別人沒必要知道這輛車是租來的)。原則上要看會談對象的態度為何,如果對方對名貴汽車厭惡反感的話,這個動作反而阻礙了建立聯繫。所以要開著昂貴汽車去參加會議時,一定要先收集足夠的資料確認。如果商務會談是屬於傳統產業,交易金額又大的話,穿對西裝、名貴的手錶及上面提到的名貴汽車應該都會帶來一些優勢。

    會談地點我們也應該慎選。如果是自己的辦公室,就可以自己布置環境,跟家常便飯一樣簡單。適當的空間布置,如牆上掛些有力的證書,可能會讓與會對方留下深刻的印象。訪客看到這些自然會跟優秀的才能聯想在一起。這可是溝通的利器。

    自信心的重要

    第一印象不僅侷限在外表,個性也佔了一定的份量。其中最重要的就是自信心。知道自己的強項,在與他人溝通時會比較有安全感。自信心和外表沒有關係,而是來自己的腦。

    知道自己的強項並善用,持續發展強項。先把自己的正面特色寫在紙上,然後每天早上大聲唸出來,以讓自己更清楚意識到這些優點。這個方法可以改善自信心,而且不會給人傲慢的感覺。

    用一點點的勇氣就可以增強自信心。很多人不敢面對他人,或面對群眾說話會怯場。要表現得自然有把握,要先克服一些困難和做練習。過了一段時間,就算情況棘手不舒服,你也可以表現得輕鬆有自信。前提當然是得對自己說的話深信不疑。

    很害怕跟他人說話或有障礙面對他人的人,可以慢慢嘗試,例如問路上行人幾點了。做這件事沒有什麼利害關係,結果也沒有什麼大不了的,所以應該沒有什麼顧慮,而且可以很快習慣怎麼跟別人說話。

    要說服他人,或讓他人對提案有興趣,前提是自己也被提案說服地服服貼貼。有信心的人,只是說出自己的想法。他們不會拐彎抹角,而是直接切中重心。

    如果只是一昧想著自己的利益,恐怕很難找到瞭解對方的方法。你必須真心對對方有興趣。要建立關係,要說服別人同意你的想法,這一點非常重要。因為只有做到這點,你才能設身處地進入對方的世界。

    體貼、樂於助人、有個性、隨性、誠實又溫馨的人能更容易跟別人相處,他們絕對不同於缺乏這些特質的人或認為這些特質跟商務無關的人。

    為了讓人對你產生信任感,並且讓這種信任感發酵,表情、動作和語調和說話內容要協調。這種協調稱做一貫性。如果你的身體語言和表現與說話的內容不一致的話,這種不一貫的感覺很快就會被會談對象察覺。如此一來,要建立聯繫便比較困難,已經建立的聯繫也有可能因此中斷。

    用快樂的語調談事情,肩膀卻下垂,臉還露出難過的表情,這些表現彼此格格不入。身體語言若與說話的內容發出的訊息不同,恐怕連說話者自己都覺得不對勁。

    如何與洽商對象一見如故

    有兩句有名的俗話深受眾人喜愛。一句是「同聲相應,同氣相求」,另一句則是「異質相吸」。如果其中一句是對的,那麼另一句就是錯的囉?還是兩句都隱藏了部分的真相?

    每個人都經歷過這樣的狀況,才剛認識一個人,馬上就覺得很投緣。你會有種非常瞭解彼此,好像很熟悉的感覺。這種感覺通常是在兩人談話很投機的時候,或兩人工作和興趣相同的狀況下產生的。然而,同樣的說話方式、呼吸頻率和同樣的心情也很有可能會下意識讓人產生投緣的感覺。總之,相同的特質會讓你跟人用相同波長來溝通,建立一個信任的關係。

    「同聲相應,同氣相求」說的完全沒錯。想想看:你覺得哪種人容易吸引你?是那些完全不同於你的類型?那些觀點跟你完全不一樣的人?你會告訴自己:「太好了,有人跟我完全唱反調」?一定不會。因為同質性較高的人容易相互吸引。看看自己的朋友圈子,你會不知不覺開始想這件事,仔細看看你會發現,你的興趣、信念和生活風格和你的朋友都很像。

    另一方面,所謂的「異質相吸」也有它的道理在。如果兩個人個性非常相近,那麼兩人間一點點小差異就會成了吸引對方的地方,這種差異性讓人感覺非常舒服。電視節目、連續劇或影片會常常運用互補角色道理就在這裡,《勞萊與哈台》就是很好的一個例子。這兩個角色天差地遠,正因為這兩個角色是完全不同的典型,所以才會產生摩擦和許多有趣的故事,情節才有賣點。

    不管是在商場上或日常生活裡,有個現象很常見,比方說,你想買部車,如果賣車業務員跟你比較投緣,你會心甘情願地跟他買冷暖氣加級配備,如果你對賣車業務員沒什麼好感,事情就不是這樣了。如果業務員的態度咄咄逼人,讓人覺得不舒服,可能對你的購買決定會有負面影響。銷售員是否受到顧客喜愛,影響的因素很多。如果顧客發現銷售員與自己的共通點很多,哪怕只是說話的方式很類似,就會比較喜歡這個銷售員。如果銷售員很像我們認識的熟人或朋友,那麼我們會比較信任他。

    研究保險銷售的分析也指出,當保險專員與顧客的相似度較高時,顧客簽保單的機會愈大。

    我們大多跟朋友有很多共通點,這也讓我們彼此產生好感與信任感。我們可以跟一個朋友不停談論即將買車的事情,因為我們說話的頻率相同,措辭也相近。如果關係很親近的的話,甚至不需要花太多唇舌就能溝通了。

    這裡的重點是找出跟會談對象的共同之處,比方說依對方說話的方式做調整。當對方說話平穩從容時,如果你說話也能不慌不忙,那麼你馬上就能在這個溝通情境創造一個共同的基礎。

     

    本文授權自平安文化/諾曼‧亞歷山大《不用等顧客開口,你就知道他們要什麼!:地表最強「駭心術」,讓你推銷、談判、溝通無往不利!

    2222212不用等顧客開口,你就知道他們要什麼!:地表最強「駭心術」,讓你推銷、談判、溝通無往不利!

    作者:諾曼‧亞歷山大
    出版社:平安文化

    圖片來源:flickr/nevenka

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