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  • 站在客戶角度思考,成為頂尖業務高手的8個心法!


    25 七月 2015 SmartM人才培訓網

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    根據Gallup 調查發現,保險業務員和汽車推銷員是最不受歡迎的職業,而這個結果我們都不意外!另外,Bill Brooks調查還附了一個恐怖的數據,有85%的人,對業務人員是負面看法。所以,在考慮從事業務工作時,最常聽到的就是「做這行,以後就沒朋友了」。俗話說,「行行出狀元」,同樣身為業務,有人不僅業績好,還能朋友滿天下,處處受人敬重;卻也有人除了業績不理想,還被朋友列入拒絕往來戶,當中究竟差別在哪裡?

    事實上,業務是份很複雜、需要高EQ的工作。它無時無刻都在思考、應變,也必須很快掌握客戶的想法,察覺客戶的情緒,除了要對自己商品熟悉外,更要能夠在短時間內找出吸引客戶的重點,在聊天過程中慢慢的切入,進而得到客戶的信任而成交。要成為一個成功且受人敬重討喜的業務,《Entrepreneur》雜誌以下八點建議:

    1.少用嘴、多用耳朵

    與客戶見面的頭幾分鐘,是業務最關鍵的時候,絕對要切記不要一直說自己的事,也別開頭就講商品和服務,最重要的,不要背誦自己準備的草稿。多數業務在初次見到客戶時,都會急著想要介紹自己與產品,但在深入認識客戶前,業務是無法猜測客戶的興趣、嗜好或有什麼樣的需求,在這時候就貿然推銷商品,反而會讓客戶失去耐心。因此,認真傾聽,並且引導客戶多說一些自己的事情,是重要的第一步。

    2.要用「問題」來賣東西,而不是「答案」

    不要一直推銷自己的服務與商品,要先去理解「客戶想要買什麼?」藉由問題的引導,從客戶回答的內容中去推敲對方的需求。舉例來說,銷售美妝的業務可以問客戶:「最近夏天這麼熱,你出門都怎麼防曬?」「這樣防曬真的有用嗎?」「除了防曬外,回家後的肌膚保養也很重要,妳都怎麼做?」用這樣的引導聊天,來了解客戶的保養習慣,對保養品、彩妝的習慣愛好。

    3.同理客戶的想法

    對客戶保持好奇心,了解客戶現在、過去使用相關商品的經驗與使用情況,抽絲剝繭歸納出客戶的需求。在這裡,並不是像做市調的訪談員在發問,而是以輕鬆、非正式的聊天,來了解消費傾向、特殊愛好,理解客戶的想法。

    4.將客戶當成朋友或家人,不用業務的姿態做溝通

    試著將客戶當作自己的親朋好友,設身處地為客戶想之外,落落大方、親切的態度,將獲得對方的好感。只有當彼此拉近距離後,才能贏得對方的信任。若在一開始就擺出業務的姿態,急著推銷、與成交無關的話題就毫無興趣,那客戶自然會起了防心。

    5.觀察客戶隱藏在心裡沒說的話

    當客戶在對話過程中,呈現焦躁不安、頻看手機或手錶,那可能是他公事太忙了。在這時候,業務就該識相的詢問「是否現在在忙?」「是否需要改約別的時間或晚點再致電聯絡?」讓客戶知道業務有在為他著想,這是十分貼心的行為。

    6.不懂不要裝懂、假專業

    在當業務的初期,和客戶對談的時候,最怕遇到太專業的問題回不出來。這時候,可以用幾句比較簡短的話來大概介紹,剩下的可以坦白跟對方表示,過幾天後會將今天談論的重點以及問題,再一併整理回覆,只要能夠準時回覆讓客戶滿意的答案,很快就能在對方心中建立起「負責任」的印象。相反地,最糟糕的狀況,就是不懂硬要裝懂,也許當下可以撐住場面,但胡亂回答的內容,遲早會被客戶識破,反而會被貼上「不專業」的標籤,想要在客戶心中把這標籤撕掉,得要花更大的力氣。

    7.清楚知道自己可以提供給客戶什麼幫助

    了解自己產品優勢、業界趨勢…等等這些基本要素,都可以作為給客戶的參考,也讓客戶感受到業務的努力,並且展現出替他量身打造、設身處地而想的誠意。不要一直用賣東西的方法表達,而是讓客戶意識到自己的需求或問題,並且需要向透過業務員的協助來滿足,這才是成功的銷售模式。

    8.不要嘮叨、沒重點

    跟客戶介紹商品,不是要長篇大論、包山包海的介紹,而是要挑幾樣客戶可能需要的商品,把主要的功能與客戶可能的需求做結合來做介紹,才能夠切中客戶所想要的。對於像是規格、功能的細節描述,未必是客戶愛聽的內容。

    延伸閱讀/保險業務員的心理學機密

     

    本文獲授權轉載,原文出處:SmartLinkin 商務社群網

     

    圖片來源:phildowsing

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    以「人」為本,提供企業「正確良善的解決方案」為核心,並致力於電子商務與社群網路深度融合商業化實踐,以「創新的網路思維」重新定義商務人士的職場歷練與學習發展。
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