書評,好書推薦,書籍推薦,好書導讀,書籍導讀導讀 | 每天替你導讀好書 | 知識家

  • 熱情的服務感動人心:Zappos鞋業的成功口碑


    25 六月 2015 柿子文化

    3360463502_cd81889d78_z

    「反行銷」的精髓在於,你在市場中與客戶接觸的每一個點,都要以積極的態度去交涉。如果你相信你公司旗下的每一個員工在市場中都有其作用,那就必須好好地研究一下他們平常是怎麼跟顧客互動的。

    這件事要怎麼做才對,鞋商「Zappos」的故事是最佳範例。這家公司授權給它團隊裡的每個成員去創造環境,使每一位員工能夠以滿足顧客的需求為首要任務。

    服務第一

    我個人注意到一些讓Zappos顯得不同凡響的事情,最重要的是,該公司優異的客服表現創立了品牌口碑。如果你要某人用一個詞來定義Zappos,他不會說「鞋子」或者「網路商店」,而會說「服務」。

    現在讀到這一章的讀者,你們之中有多少人能夠這樣定義自己的公司?說自己公司的服務品質有那麼好、那麼為人所知,而且服務周到是你公司出名的原因?

    Zappos能有今天的口碑,是因為他們有慷慨的退貨政策。該公司是以網路鞋店起家,它要面對的巨大障礙是:傳統的鞋商會爭奪它的客戶。購買者都習慣試穿鞋子,Zappos必須在信任的鴻溝上架設起橋梁,說服顧客上網買鞋,而不用經過試穿。

    人們對於網路買鞋的第一個疑問是什麼?「假如鞋子不合腳,我可以退貨或換貨嗎?」Zappos說「可以」,然後就爭取到市場群眾的信任。Zappos在其網站中的退貨頁面聲明:「假如你並不是百分之百的滿意,你可以在購買日的三百六十五天內退貨,並獲得全額退款。」

    打從心底在乎每個客戶

    但是Zappos的品牌不僅於此,並非只有免運費和長而有氣魄的鑑賞期。它努力爭取到滿意客戶的故事,在網路上處處可見。
    有一個人為了他母親訂了好幾雙鞋的故事,令人感嘆動容。他的母親生病住院,他不知道什麼尺碼的鞋子才合母親的腳,或者她可能喜歡什麼樣的鞋子,於是他決定訂九雙鞋讓媽媽試穿,然後將不合腳或不想要的鞋子退還。

    很遺憾,他的母親終究過世了,過了一陣子他才想起還沒將訂的鞋子退貨,那些鞋子加起來要花很多錢呢!他寄了一封電子郵件給Zappos,解釋自己的情況,問問他們有沒有辦法讓他辦理退貨。那些

    鞋子從沒穿過,而且很多雙,他了解已經過了鑑賞期,但他想或許能夠試試,於是就聯絡了Zappos。

    收到這封電子郵件的客服部專員立刻通知他,事實上他們公司當天就能安排美國郵政服務的貨車,隔天出現在他家門前,取走所有的鞋子。他的信用卡會獲得跟購買金額一樣的退款,而且不會向他收取任何運費,客服專員也代公司向他表達了慰問之意。隔天,當貨車到他家來收回鞋子時,司機也代那天和他說話的客服專員獻上一束花,向他表達最深的同情。

    那名顧客被這樣的回應徹底打動,換做是你也會吧?你上次從任何公司接受到這樣的服務是什麼時候?

    之後,他在部落格上把這個故事貼出來,而那個部落格已有成千上萬的人瀏覽過。事實上,Zappos並無意讓這名顧客在部落格表揚他們的服務,他們並非特意做些什麼,好讓顧客推文讚美。Zappos由衷地相信,顧客或潛在顧客的每個經驗,都是贏得他們喝采的機會,那家公司在乎它的顧客,這就是Zappos的品牌能夠贏得口碑、與眾不同的原因。

    加分的企業導覽

    你還知道其他關於Zappos的精采故事嗎?那就是導覽!如果你有機會去他們位於內華達州的廠房,一定要參加他們的導覽,那真是個美妙的經驗!我在拉斯維加斯時接受該公司所提供的導覽服務,親眼看到了一切。任何人都可以參加,公司的業務代表會在該區的任何地方用交通車接你,在參觀之後,他們也會把你放在拉斯維加斯任何你想去的地方,而且是免費的。

    我從其他人口中聽到許多關於導覽的事,想了解它造成騷動的原因,也想看看這家公司在導覽上會不會有經驗落差的存在;我想知道,這趟導覽與我聽到、或在網路上讀到的所有精采故事是否有所差異。當你的故事在網路上流傳、形成典範後,隨之而來的問題是,別人對你的期望也會愈大,當你贏得很好的口碑時,人們會期望你表現得更好。

    培養樂在工作的員工

    這次導覽甚至超過我預設中的高度期望,包括駕駛巴士的女士在內(她從肯塔基州搬過來,就是為了要在Zappos工作),以及我在導覽中的每一站都受到熱忱的接待,全都令我印象深刻。我對人類的力量有信心,也因此相信公司的經營都可以達到很高的程度。負責導覽的導遊是管理階層的主管之一,他拿著一面大旗子,每當我們經過辦公室時,那面大旗子便讓大家知道,我們是來參觀的客人,並且受到尊重。

    導覽中最有意思的是,每當你經過一個小組或團隊時,他們各自都有為導覽活動所準備的東西。我們經過第一個小組,他們停下手邊的工作,打開辦公桌抽屜,抓起相機幫我們拍照,一時間充滿了歡樂的氣氛;下一組用拍拍手玩具,啪啦啪啦地向我們揮舞,另一組則為我們唱歌。沒有人做得拖泥帶水,或看起來心不甘情不願的。我相信,若團隊裡不巧有人運氣很差,他們會為他唱《小小世界》──雖然這不是麻煩事的最佳解藥,但仍然是良藥。

    我從事人力資源及諮詢的工作已經好幾年了,我到過許多工作場所與員工對談,我知道不快樂的員工是什麼樣子,我能感覺得出來、看得出來,我在Zappos遇到的員工對於工作都樂在其中,他們就是團隊的價值所在,他們很喜歡自己的工作,我們都該像他們那樣經營公司。

    好服務不求快

    在導覽期間,當我們來到客戶電話服務中心時,我留意到他們並沒有公告牌。公告牌在任何客服中心都很普遍,上頭會列出員工接電話的次數,再進行排名─大部分的客服中心是以員工能多快結束電話來做評比。在注意到他們沒有公告牌後,我問導遊公告牌在哪裡,他只是笑一笑,Zappos是不來這一套的。客服中心的工作人員跟顧客講話的時間並沒有設限,他們紀錄中最短的通話時間是四十秒,最長的則是四小時。

    導遊還表示,那位電話講了四小時的女士後來沒買任何東西。在Zappos,電話客服中心的工作很單純─幫助人們。工作人員不只替顧客篩選掉他們不想要的東西,好讓他們順利購買,他們還要幫助顧客,讓顧客了解那些在網路上銷售、而他們又觸摸不到的產品。他們的作為真令我驚訝到不行,你知道Zappos允許客服人員,幫客戶尋找他們沒有銷售的產品嗎?就算產品供應商是他們的競爭對手時也是如此!工作人員被授權去提供任何對顧客有幫助的資訊,因此他們才能在服務上表現得那麼有自信。

     

    (本文摘自柿子文化/史考特‧史崔登《反行銷的驚人吸客術:打好關係,再「賣」東西》)

    ¤Ï¦æ¾P«Ê­±³]­p反行銷的驚人吸客術:打好關係,再「賣」東西

    作者:史考特‧史崔登
    出版社:柿子文化

     

    圖片來源:magnifynet

    關於作者

    柿子文化
    柿子在秋天火紅 文化在書中成熟~ 憑藉著對土地的情感與熱愛,一群文化工作者共同組成了柿子文化! 因為生在台灣,於是出版台灣文化叢書,期待人們能認識這個太平洋島嶼的人文之美;因為心愛大地,所以發行自然心靈書系,希望人與萬物皆能和平共處。 柿子文化邀您走進書香的國度,重新探索自我,發現無盡世界。
知 識 家
INSTAGRAM

知 識 家