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  • 5個原則讓你輕鬆應對棘手的客服問題!


    21 六月 2015 職場家

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    客戶服務通常是棘手的,尤其是在當面臨棘手的顧客時,而困難的地方在於人們通常會以原本習慣的反應方式回應,這往往讓對方感到不愉快。因此,要提供更好的客戶服務,就必須更了解如何處理衝突。

    Corporate Development at DialAmerica的高級副總裁Norine Toomey就在《Entrepreneur》網站上提出了五個原則,協助化解衝突,解決棘手的客服問題。

    一、不要以本能行事

    人類的本性就是當有人不開心或是對我們大聲吼叫的時候,我們的本能就是當下立即反應。好的回應應該避免當下以敵對的態度回應對方,試著傾聽一分鐘,如果雙方都採取劍拔怒張的態度,只會讓狀況惡化加劇。

    二、除了傾聽,還是傾聽

    雖然這聽起來是常識,但卻是說的比做得還要容易。傾聽的重點在於讓客戶陳述他們的問題,並且讓他們覺得自己的問題被聽見,除非客戶向你提問問題,否則就專心傾聽客戶的問題。

    三、說“謝謝”,並以同理心向對方道歉

    在認真聽取客戶的問題時,學習在溝通的過程中保持沈默,並且在恰當的時機向對方道歉,重要的是在道歉的過程中,要讓對方感受得到你的誠意,而不是敷衍了事的道歉態度。

    關鍵在於,若對方能夠感受得到你解決問題的誠意,他就越有可能聽取你其它的解決方案。

    四、用更周全的態度回應

    當你已經道歉,並且替對方尋求了解決方案。如果你不能夠立即替對方解決問題,那麼試著以周全的態度回應對方,例如「我現在無法解決你的問題,但我可以跟您約定一個時間,派人過去你那邊深入了解問題的所在。」這樣顧客的問題即使當下無法立即獲得解決,但至少知道你是有誠意幫忙解決的。

    五、再度確認

    例如一封電子郵件、一通電話等等,再度向顧客確認問題是否已經被解決,這是為了讓顧客知道,你並沒有忘記對方,並且持續地追蹤進度。

    讓顧客感到未預期的客戶服務,通常能夠讓客戶感到驚喜,也能讓彼此從原本不快的情境轉為友好的情境。

     

    原文出處:Entrepreneur

     

    圖片來源:122969584@N07

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