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  • 下屬不說,但主管一定要知道的50件事:遇到危機時,希望主管臨危不亂


    15 六月 2015 商周出版

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    ●緊急狀態下,下屬更會盯著看

    任何職場都可能遇到危機。無論是客訴、必須在極短時間內交件的任務、臨時決定的變更、大環境的改變、成員脫隊……等等,一定會發生令人措手不及的狀況。這種時候,下屬絕對不希望看見主管驚慌狼狽的模樣。

    曾有位任職資訊系統公司的年輕員工和我分享了以下這件事。當時,由該公司設計,並已交件的某中規模購物商場資訊系統突然停止運作。若長時間停止運作,這段期間的銷售金額將成為零,最糟糕的情況是,該公司必須賠償商場損失的金額。

    負責維修系統的人不知道原因出在哪裡,公司派出五名開發該系統的員工停下手邊工作,前往修復系統,仍查不出系統失常的原因。這時,主管口中開始唸唸有詞:「慘了、死定了,這樣下去我們公司得賠償對方損失了……」表現出狼狽失措的模樣。

    不只如此,這位愈來愈焦慮的主管,嘴裡還不斷說著:「還不知道哪裡出問題嗎?到底要多久才能解決?」打擾正在努力尋找對策的同事,最後更大吼:「要是被要求賠償怎麼辦!」

    這位年輕員工當時心想:「如果是之前的主管就不會這樣了。」之前的主管即使遇到這種情況,也絕對不會露出緊張或不安的模樣,總是指揮若定:「沒問題,抱著平常心落實每個步驟,真的沒有辦法,只要重新安裝就好了。」

    幸好,花了半天的時間,同事們終於修復購物商場的資訊系統,事態才不致不可收拾。當天晚上,小組成員偷偷舉行慶功宴,每個人都說「真不想繼續在那個人手底下做事」。

    遇到危機時,表現得狼狽不堪的主管與表現得鎮定自如的主管,兩者帶給人完全不同的印象。各位主管,您在面對危機時表現得如何呢?雖不至於像這個例子中的主管一樣狼狽,一般人在遇到危機時,要維持平靜是很困難的。讓我們一起來思考看看該怎麼做吧。

    ●遇到危機也不為所動的具體對策

    遇到危機也不為所動的人,多半是「在職場上經歷過大風大浪的人」、「於公於私都體驗過最糟糕的情況」、或「生過一場大病,曾徘徊於生死關頭」等,遭逢過極大磨難並成功克服的人。話雖如此,我並非要各位為了培養臨危不亂的能力而故意讓自己親身體驗磨難。

    接下來,我想請大家就「精神層面」與「技術層面」分別思考。在精神層面上,「做好最壞的打算」,在面臨危機時能有很大幫助。眼前的危機導致最糟糕的下場是什麼?只要知道這個,心情就能鎮定下來。

    以先前的例子來說,最糟糕的狀況就是必須賠償購物商場的損失,身為主管的人為了負責而降職,頂多就是這樣。就算購物商場停止營業,也不會有誰死掉。這麼一想,自然就能讓自己鎮定下來。

    在技術層面上,只要提昇應對能力,遇到危機時就不容易慌亂。具體而言,可分成問題發生前的「未雨綢繆」階段,以及問題發生後的「B計畫」。以先前的例子來說,未雨綢繆就是事前準備好遇到系統停止時的應變措施和檢查步驟,並且定期實施預防演習。

    至於B計畫,就是身為主管的人必須隨時準備好兩套計畫。一套是「以現有程序順利進行的A計畫」,一套是「當現有程序遇到問題時可供切換的B計畫」。

    再舉一次先前的例子,若A計畫是「查明原因,修復後即可重新啟動系統」,B計畫就是「無法順利修復時重新安裝系統」。

    就像這樣,事先寫好兩種腳本,設定最終判斷的時機,同步與該案件相關人士保持聯絡,針對手頭情報互通有無,這才是主管該做的工作。透過不斷實踐「未雨綢繆」與「設定B計畫」的經驗,為人主管的應變能力就會逐漸提昇。

    重點
    為了加強危機應變能力,必須事先設想最糟糕的狀況。
    不要驚慌,要「未雨綢繆」,真的發生問題時要能拿得出「B計畫」。

     

    (本文授權自「商周出版」,出處:商周出版/濱田秀彥《下屬都在仰望你,主管怎能不爭氣!下屬不說,但主管一定要知道的50件事》)

    1231231227下屬都在仰望你,主管怎能不爭氣!下屬不說,但主管一定要知道的50件事

    作者:濱田秀彥
    出版社:商周出版

     

    (photo via fabola )

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