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  • 7個步驟讓客戶成為你的囊中之物


    8 六月 2015 天下雜誌出版

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    我在大型銀行工作時,曾與為數約三千人、「擁有金融資產一億日圓以上的富裕階層」會面商談。這個工作經驗啟發我注意到一個重要訣竅──為了順利讓客戶下訂單,並使他們讚美自己「有你在真好」,有必要「讓客戶認識到自己接洽業務的方式不同於其他的業務員」。

    也就是在與客戶第一次接觸(fi­rst contact)的階段,就必須定下最後能夠「順利成交」的布局基礎。在這一章,我想跟大家分享從我經驗中孕育的業務手法──「如何讓富裕階層的客人變成你的顧客」。

    從接觸客戶到確實成交,其中有七個步驟。

    1約定會面行程時,不說多餘的廢話。
    2事前準備不能懈怠。
    3訓練自己成為不說話的業務員,徹底擔任傾聽者。
    4開口說話僅限於自己有把握的領域。
    5不單用口頭說明,儘量使用小冊子或其他資料。
    6留下沉默的空白時間讓客戶思考。
    7以魔法關鍵字作為結尾。

    雖然因客戶的職業種類不同而有不適用的項目,但請把這七個步驟當成基本法則來考慮。我就是靠著循序漸進地執行這些步驟,使銷售業績隨之累積成長。接下來就依序為各位說明這七個步驟吧。

    步驟1:約定會面行程時,不說多餘的廢話

    一開始接觸客戶時,應該怎麼做呢?「接觸客戶的第一步」,除了「約定會面行程」之外別無其他。也就是說,聯絡對方……,這是一切的開端。

    而約定會面行程最有效而確實的方法,當然就是「打電話」。只要身為業務員,這是誰都需要力行的「必修科目」。在這裡要提醒大家,打電話的時候,請務必注意──「完全不要說多餘的廢話」(除了之後章節提到的「公司經營者」、「專業人士」、「私立學校理事長」等少數例外狀況,這一點是基本通則)。

    假設你是業務員,現在正要打電話給富裕階層的客戶,約定會面行程以便見面細談……。撥了電話號碼。從現在開始,請站在客戶的角度來思考。電話響了,你接起電話。然後聽到業務員的第一句話。

    「敝人是C公司的業務員D。本次想要就〇〇業務拜訪您,請問您方便撥出少許時間嗎?」

    如果我是這個客戶,恐怕在這個階段就拒絕你的要求了──「聯絡失敗」。富裕階層的客戶當然還會接到各式各樣的推銷電話。其他行業的業務員為了要讓對方成為自己的客戶,一定也拚了命地努力行銷。他們大概也是用剛剛那套業務話術來做開場白吧。

    「又是推銷電話,好煩啊。」我想客戶一定這麼想。因此為了要建立自己跟其他業務員的差異性,就不能說多餘的廢話。商品說明、公司簡介,或是「您對〇〇有興趣嗎?」等問題……,全都是「無益的廢話」。換句話說,一旦說了這些多餘的廢話,就會讓對方有被「勸誘推銷」的感受。

    「我和其他的業務員不同,不會在第一次見面時就勸誘推銷喔。」要營造出這樣的氣氛,重點就在於不要讓對方感到侷促不安。打電話預約會面行程的目的並非推銷,而是僅只於向對方「單純打招呼致意」。

    用「今後我是這個區域的業務負責人某某某。若您有時間,請務必讓我前往拜訪致意」作為開場白,不要提到商品或公司資訊。

    這就是不讓對方感到侷促不安、成功預約見面行程的祕訣。

    步驟2:事前準備不能懈怠

    以「打招呼致意」為由,和客戶預約會面時間。會面日期在三天後。

    你在這三天中會做些什麼?我會盡可能做好萬全的事前準備,到了會面當日,以不管客戶問什麼問題都會竭盡全力回答的態度來應戰。也就是詳細地列出可能的問題清單、練習模擬應答。

    首先,當然要將自家商品的說明小冊整理齊備。如果客戶的公司有官網,不只首頁,所有的網頁內容都必須瀏覽一遍。此外,事先調查客戶住家與其住家周邊環境,先想像一下對方過著怎麼樣的生活也是有效方法。客戶的住家是怎麼樣的建築、開怎麼樣的車、住家附近的環境如何等資訊,能夠成為見面之後談話時的「話題」。

    而且,不是只有與客戶個人相關的情報,最近的市場資訊(日本經濟狀況、世界經濟狀況、業界狀況)也要事先了解為佳。對方對於「金錢」相關資訊的天線雷達非常敏銳,必須事先準備好與金錢相關的各種話題。

    可以蒐集到的情報、資料,要在會面日的前一天就準備完畢。資料蒐集準備的期限到會面前一天為止,乃一大重點。你或許也有過這樣的經驗。如果到了會面當天約定的時間前還在匆匆忙忙準備資料,情緒無法鎮定下來,反而會對與客戶見面一事感到不安。

    如果帶著不安的心情與客戶見面,應該也無法自信滿滿地與對方談話。為了避免這種狀況,會面前一天就要確實地完成資料蒐集的工作,會面當天則確認該帶的資料是否都準備齊全,若有缺漏不足便加以補充,這才是應該有的準備工作模式。

    步驟3:訓練自己成為不說話的業務員,徹底擔任傾聽者

    到了會面當天。你來到客戶的住家門前。最好在約定時間的前十分鐘就到達客戶住家或公司前,再看看住家或公司的外觀,或觀察其擁有何種車輛。因為這些資訊能夠成為與客戶談話時的話題。

    例如到客戶家訪問時,「有沒有養寵物?庭園是什麼樣子?」等都可以成為聊天的話題。

    「您們有養狗呢。」
    「庭園中有好多花啊。」

    只是這樣把自己的「所見」說出來,若客戶對自己的寵物或花草有感情,兩人之間的對話就能夠自然而然地接續下去。

    概略地確認過外觀後按下門鈴,你向回應對講機的客戶打招呼後進入客廳,等候客戶出現。在這段期間,你會想些什麼?如果你只是放空等待,那你就跟別的業務員沒兩樣了。

    在等待客戶出現的這段時間,如同方才確認住家外觀或車種,請先掃視張望一下客廳,你應該就會發現能拿來當作話題的材料。
    例如說,表彰這位客戶功績的物品……,最具代表性的應該就是「獎狀」與「獎杯」了。

    或是能夠顯示這位客戶興趣愛好的物品……,說到代表性物品,應該要屬「音樂CD」、「繪畫」、「洋酒」、「書籍」、「旅行照片」等。

    又或是能夠看出這位客戶家族成員的物品……,如全家福照片、小孩或孫子畫的家人畫像。請掃視客廳,確認是否有上列物品。
    然後,試著思考一下與這位客戶的談話過程中,最能夠引起共鳴的話題。

    客戶終於出現在客廳了。首先遞出名片向對方致意,簡單自我介紹後,就可以用剛剛所思考的話題提問。有關事前調查對方的官網資訊、客戶住家,或是剛剛在客廳中令人好奇的陳設等話題都不錯。

    思考「如果以這個話題開頭,應該能夠讓客戶愉快地回答」,並將得出的結論開口提問。

    重點來了。客戶一旦開始回應這個話題,一定要貫徹「只負責聽」的態度。我深信,對於對方擅長的領域,或珍惜的事物等相關話題,如果業務員能夠保持熱心傾聽的態度,就能夠與客戶建立起信賴關係。

    我自己的業務方針是傾聽占九成、自己開口說話只有一成。基本上都是不開口,頷首傾聽客戶的談話內容。當然,如果只是沉默不語,客戶也不會滔滔不絕,因此要適時提出問題,給予對方鼓勵與刺激。客戶在言談之際,絕對不能打斷對方,要徹底扮演傾聽者的角色。在面對富裕階層的客戶時,保持「傾聽」的態度是絕對必要的。

    步驟4:開口說話僅限於自己有把握的領域

    客戶對於你拋出來的問題概略地回答完了。接下來客戶提問的話,你會怎麼回答?「那麼,○○你的興趣是什麼?」此時如果回答「喜歡到處去吃美食」或是「喜歡旅行」並不妥。

    論起原因,如果是這種普通的興趣,對方很有可能早已經領先你一步。這個人的知識比自己貧乏……,如果讓客戶產生這種想法,你這個業務員就難以讓客戶留下深刻印象。

    如果是我會這麼回答:
    「我喜歡旅行。海外與國內都很喜歡,曾經去過南美的玻利維亞,國內的話我喜歡搭乘曙光號(譯註:Twilight Express。行駛於大阪至札幌間的特快臥鋪火車)。」

    如此一來,我想客戶應該會「想再多了解一點相關的細節」。因為即便知道或聽過「玻利維亞」或是「Twilight Express」這兩個名詞,但身邊實際去過,或有搭乘經驗者應該少之又少。

    普遍來說,富裕階層的客戶大多屬於好奇心旺盛的族群。稀奇而平常較難體驗到的經歷,能夠引起他們的興趣。只為了「無論對方的興趣為何只求有聊得開的話題」,而廣泛地拓展自己的興趣不甚恰當。不是講些半吊子的話,而是只限於自己真正擅長的特定領域深入話題,才能增加客戶對你的興趣與好感。

    從平時就要培養至少一項能全心投入的興趣嗜好。如此也能夠增加你個人見識的廣度。

    步驟5:不單用口頭說明,儘量使用小冊子或其他資料

    跟客戶間的閒談差不多該作結束、進入正題了。你開始準備進行商品說明。這裡有一個一定要注意的關鍵。那就是在說明商品時,不能只是「空口說白話」。務必盡儘讓對方看到商品簡介小冊或其他資料。也就是說,有必要訴諸對方的「視覺」。

    富裕階層的客戶至今一定從無數業務員口中聽到如何投資獲利的說明介紹。如果只用口頭說明,對方會認為「哪有這麼順利的事」而無法相信你。

    因此要活用簡介小冊等資料,不是只讓對方的耳朵聽到「空談」,而是利用親眼看到的實例來向客戶介紹商品。如果客戶在視覺上被小冊子或其他資料吸引,就算業務員口頭介紹的內容只是照本宣科、與書面資料一模一樣,甚至不多做其他說明,客戶也能夠接受。

    「進行商品說明時,光靠『美麗的言詞』是不行的」,請不要忘記這一點。

    步驟6:留下沉默的空白時間讓客戶思考

    你使用商品說明小冊完成了產品介紹。接下來只剩下等客戶同意,完成下訂購買的程序了。這個時候,如果窮追不捨地跟客戶說「請一定要購買這個商品」,可就大錯特錯了。

    就算客戶好不容易決定要購買,一旦你急於成交而轉為催促的態度,等於澆了對方一頭冷水。此時必須給客戶「考慮的時間」。

    不要急於催促客戶回答,而是讓他們有多看看簡介手冊、靜靜思考評估的時間。有沒有這段留白的時間,是能否成功獲得訂單的關鍵。

    而能夠給予客戶這段時間的,不是別人,正是你自己。沉默的時間一旦持續,你或許會因氣氛尷尬而想要採取什麼行動,不過此時最需要的,就是壓抑躁動的心情,耐心等待客戶的反應。

    就算這次客戶沒有給你正面的答覆,也不代表拒絕今後的來往。我認為特地預留沉默的時間,正是接續其結尾的第一步。

    步驟7:以魔法關鍵字作為結尾

    客戶在沉默的時間中檢討思考……。仍躊躇著「要不要買下這個商品呢……」。

    此時,如果是你會怎麼做?你可能會這麼想──「如果有讓客戶下定決心購買的決定性『詞彙』就好了。」我把這種決定性的詞彙,稱為「魔法關鍵字」。

    這種魔法關鍵字,是能恰到好處地強化客戶購買意願的業務話術,不過因職業而異,無法一體適用於所有客戶,而有所謂的「有效詞彙」與「無效詞彙」之分。

    我將這些詞彙因應客戶的不同職業加以分別運用。「能夠打動人心的,還是人的言詞。」我是這麼想的。從接下來的第四章開始,我會陸續依照具體的職業分別為各位介紹,何為讓客戶決意購買的「魔法關鍵字」。這是我自己不斷重複地嘗試錯誤、成功過無數次的終極「撒手鐧詞彙」。

     

    (本文授權自「天下雜誌」,出處:天下雜誌/掛越直樹《進攻金字塔頂端:頂尖業務教戰手冊》)

     

    (photo via alancleaver )

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