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  • 別急著幫顧客換新的餐點:服務滿級分!五十個不可不知的關鍵對策


    16 五月 2015 寶鼎出版

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    用字遣詞讓顧客不舒服

    服務人員一如往常端菜上桌:「不好意思,讓您久等了。這是您要的日式炒麵。」、「打擾了,這是您所點的生啤酒。」......。

    用完餐的一對老夫婦,召喚服務人員想要結帳。

    「感謝您。這是您要的帳單,總共是一千七百九十元。」

    男性從錢包裡拿出二千元,遞給服務人員。

    「收到您的二千元。」

    這時,男性露出不悅的神情,提醒員工:「你們啊,應該好好學習一下說話的用字遣詞吧!」但是,服務人員卻一臉疑惑,

    「欸?有什麼奇怪的地方嗎?」

    「你好像還沒注意到。你們所說的話,會讓人感到十分不悅啊!」

    「是嗎?不好意思!」

    為什麼會發生這種事情?

    此次案例中的「這是您要的日式炒麵」、「這是您所點的生啤酒」,或是「收到您的二千元」——這些都是屬於「超商餐廳敬語」(日文「ファミコン言葉」,也就是在家庭餐廳或超商工作人員常使用的用語統稱。),指的就是在超商或餐廳的工讀生容易誤用的話語。

    近來,此類用語已經過於氾濫,使得有些人已經麻痺,對此並不會感到任何不妥,但其實這些都是錯誤的用法。尤其是年紀較長的人較難以接受。話語使用錯誤,就需要改正,這不僅是為了餐廳著想,同時也是為了當事人好。

    各位身為教導的一方,是否就是使用這種超商餐廳敬語呢?若是如此,也不能怪整間餐廳都跟著使用錯誤的用語。首先,經營者或店長必須以身作則,帶頭使用正確的話語。

    那麼,該怎麼說才是正確的呢?

    「這是您要的日式炒麵」→「這是您的日式炒麵」
    「您要的」,指的是「顧客所選擇的」。除了送錯餐的情況之外,餐點當然都是顧客自己所做的選擇,若要特別指出「是您要的」就會顯得十分奇怪。

    「這是您所點的生啤酒」→「這是生啤酒」
    「所」字,與「為」或「被」兩字合用,表示被動之意。基本上,可說是贅字。

    「收到您的二千元」→「收您二千元」
    不需要特地加上「您的」,「收您二千元」已可清楚表達其意思。

    員工講錯,立刻指正

    經營者或店長不僅要讓員工記住正確的說話方式,更要向員工說明「錯在哪裡」以及「為什麼不能使用錯誤的說話方式說話」。例如,若向員工說明:「雖然有些人並不會在意你的說話方式,但還是會有許多人十分介意。如果你能正確使用敬語,顧客就會覺得你是一個很可靠的孩子。」想必員工也能欣然接受。

    身為餐飲顧問,我時常前往不同的餐廳檢視,通常會發現不少員工手冊中所訂定的敬語範例都是錯誤的。因此,請各位檢查自家餐廳的員工手冊,是否也使用錯誤的敬語!

    用字遣詞,就如同「習慣」一般,難以戒掉。即使有認真讀過員工手冊,還是有可能在不知不覺中使用錯誤的用字遣詞。這時就需要同事間共同協助,若發現有人使用錯誤的敬語,就要立即指正。

    處理方式→不使用「超商餐廳敬語」。

     

    (圖文授權自「寶鼎出版」,出處:寶鼎出版/ 鬼頭誠司《別急著幫顧客換新的餐點:服務滿級分!五十個不可不知的關鍵對策》)

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