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  • 你可以讓工作變得不一樣,學會問對問題


    15 四月 2015 時報出版

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    傑出工作始於花時間問—是否有會讓人們喜歡的新事物?

    愛因斯坦曾說:「如果我有一小時解決一個問題,而且我的命就靠它了,我會用頭五十五分鐘,決定要問的正確問題是什麼,因為一旦我知道正確的問題,就能在五分鐘內找出解答。」

    全世界令人驚喜的傑出工作,大多始於某個地方的某個人,停下來思考讓人開心的新方法。可能沒有人要他們那麼做,也或者還沒有人想到那些事,但這些人只是停下來思考自己被交付的任務或工作,是否可能是傑出工作的契機—─可以創造更新、更好、別人會感激的東西。而最後的結果是否能成為令人讚嘆的「傑出」工作,其實都要看這貌似簡單的第一步。

    我們遇上小型車禍時,第一個念頭通常是:「噢,這下可好;現在得和保險公司打交道。」然而打電話給保險公司時,如果碰到真心想提供協助的人員,可能會覺得倍感安慰。如果幸運的話,我們甚至有機會遇到從羅伯身上學到如何幫助別人的人。

    羅伯任職於美國哈特福德保險公司的客服中心經理,他所帶領的團隊負責車禍保險理賠。一個月大約要處理四千五百件理賠案件。處理的過程中,他們除了要面對客戶激動的情緒,還得依循政府法規,以及公司的標準做法,這不是一件簡單的任務。在保險的世界,尚待解決的理賠堆積如山,員工士氣低落,流動率節節攀升,客戶滿意度下滑,這在保險業界都不是稀奇現象。

    然而羅伯不容許這種事。他看著不太理想的生產力報告,試著問對問題:他的團隊、他的公司、他的客戶喜歡什麼?

    羅伯一開始先問:「我們如何做得更好?我們如何能減少尚未處理完畢的理賠案件,提振員工士氣、留住員工,並讓我們的客戶安心?我們如何能用最快、最有效率的方式,讓客戶回到車禍發生前的生活?」

    一天早上,當他在通勤途中,正在思考以上問題時,電台播放的一則故事引起他的注意。談話節目主持人正在訪問一位地圖專家,關於「劉易斯與克拉克遠征」的故事(註:十九世紀初美國政府發起的北美橫貫考察計劃)。地圖專家提到一個拉丁詞彙「terra incognita」(意指「未知的領域」),讓羅伯深有所感。他發現自己的團隊在尋找的東西,正是「未知的領域」。

    他們必須把目光放遠,超越目前的理賠解決方式,找出更好但尚未被探索的道路。羅伯說:「我發現我的團隊不知道自己不知道什麼。那才是真正的問題。我們的絆腳石是熟悉的領域,而解決方案是未知的領域。」

    羅伯說:「從領導者的角度而言,沒有什麼比看到員工如機器人般工作還令人沮喪。當我們鼓勵彼此,試著讓事情變得更好時,就能夠得到更多、更多東西。」

    想一想每天都得做的事。不用說,待辦事項塞滿專案、流程、責任與最後期限。我們都是優秀的工作者,會跳進去,一步一步努力達成,接著明天做一模一樣的事,後天也是,大後天也是。這值得欽佩,而且也是必要的。是的,公司要求我們這麼做,然而公司也需要我們成為帶來不同的人。

    幸運的是,這世界有很多停下來問問題的人。看一看你的四周。不論你人在哪,看一看你身邊的東西。每一樣東西,以及那樣東西的每一樣成分,一開始之所以能夠出現,都是因為有某個人質疑一般做法,跳脫陳腐的思考,讓現有的東西,變成更好的東西。電燈開關、吹風機、飲水機、椅子、枕頭、吐司機、窗簾桿、有潔白效果的牙膏,全都始於某個人問對問題。

    而這個原則不只適用於實體產品。也適用於其他每一樣東西,包括停車服務、壽險、投資銀行、瑜伽……。它們全都始於「怎麼會……?」「如果說……?」「為什麼不這樣做……?」

    事實上,當我們把自己看成別人組織圖上的一個方格,我們是在錯誤評估自己的潛能。當意識到自己特殊的知識技能─—從小到大的生活、技術、天賦、好奇心—─我們是在建立自己獨特的才智品牌。已經過世的現代舞者與表演藝術開創者瑪莎.葛蘭姆(Martha Graham)說過:「有一股活力,一股生命力,一股精力,一股生命的躍躍欲試,透過你轉化成行動,而且因為全世界只有一個你,你的表達是獨特的。如果你堵住這股泉源,它再也不會以任何其他媒介存在,它將消失於人間,這個世界將無法擁有它。」

    這段話的訊息很重要:這個世界有你才想得到、別出心裁的問題與直覺,所以你要請教自己的過往、自己的經驗、以及你所擁有的別人學不來的做事方法。如果問對問題,但想不出什麼改善的好點子,不會損失什麼。

    我們永遠可以和平常一樣投入工作,不會有缺憾。重要的是不要假設「好」已經夠好,因為即使是做得夠好的事,也永遠能找出方法精益求精。

     

    (本文授權自時報文化,更多內容請見《是你讓工作不一樣:創造影響力的5個改變配方》)

     

    (photo via lewicki )

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