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  • 給理由不重要,解決問題比較重要


    1 四月 2015 丁菱娟

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    在溝通的過程中,我們經常會對別人提供的服務不滿意時提出質疑,若碰到的服務人員只是狡辯或是找藉口來迴避自己的責任,試圖讓我們接受,我相信大多數人是會覺得不舒服,反而心生厭煩。

    有一次我向一位銀行理專反應他們銀行的報表呈現方式太複雜,讓客戶看不懂,還讓我誤以為數據和投資是負面的。那位理專回答:「這是公司制式的報表,已經使用很久了無法改變。」然後說了一大堆的理由讓我接受這個報表。我心裡很不舒服,心想算了,懶得說,找機會解約了吧。

    後來一忙忘了,過了不久,這位理專離職了,換了一位新理專來拜訪我,我提出了相同的建議,他竟然具同理心的說:「我了解您的顧慮,其實我的其他客戶也有類似的反應,我已經向主管報告過這問題,不過不知道公司的處理程序要多久,所以我願意在公司未更正之前,按照您的需求為您做客製化報表,在每次拜訪您時交給您。」

    他這麼一說,我頓時心情愉快,對他留下了美好的印象,爾後更將後續的資金交給他處理。

    所謂客製化報表也不過是多寫下一些我想看到的數據,由於我每季才見他一次,其實也花不了他多少時間,但是他的彈性做法和提議讓客戶心裡得到關注,這樣的處理方式令人愉悅。這兩個反差的專員,同樣問題,不同的回應,給客戶的感受是多麼不同,服務的差異化就在這裡。

    有一次,我去餐廳吃飯,由於等了許久仍未上菜,找來服務員詢問,服務員的回答是:「因為今天客人很多,所以廚房忙不過來,真的沒辦法。」這是一家還算有名的餐廳,我與朋友又等了一會兒,還是不見服務員眼神跟你交集,你再招他來再問還要多久,他卻說,「別的客戶也一樣在等啊,廚房已經很快了。」言下之意是我們太急,太沒太耐性了。我們當然當下就離開,從此不再光顧了。這樣的回答和上面說的第一位專員一樣,只解釋了原因,或找了藉口,並沒有提供解決方案,客戶怎麼會買單。

    如果服務員說:「抱歉,讓您久等了,我馬上去跟廚房反應,但因為今天客人較多,麻煩您再耐心等候一下。」我想這樣的說法比較令人舒服,如果這位服務員能夠在問了廚房之後,回來告訴你:「再幾分鐘就可以上菜了。」我想就更完美。這中間的差別是你感覺他在乎,再來他告訴你他會馬上行動,且明確的告訴何時可解決問題。我想這是客戶服務的必要溝通步驟。

    理由和藉口只是證明你不想解決問題,但並不會讓客戶舒服。虛心接受問題,將客戶的問題當作自己的問題,嫌貨的客戶才是買貨人,試著告訴客戶我正採取行動,雖然事情不見的圓滿解決,但是少能讓客戶知道你正在努力。

    (本文作者為丁菱娟,歡迎連絡http://www.facebook.com/TingOlive

      關於作者

      丁菱娟

      世紀奧美公關創辦人暨總顧問。世新大學兼任副教授。

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