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  • 化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客


    17 十二月 2014 知識家編輯部

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    作者簡介:
    芮妮.伊凡森,超過30年的顧客服務管理經驗,在美國最大的固網和行動電話供應商AT&T的供應商貝爾南方電信(BellSouth Telecommunication)擔任將近20年的客服經理和訓練師。擁有組織心理學學位,著有《服務聖經101》(Customer Service Training 101)、Customer Service Training Management 101等多本著作。現在居住在喬治亞州聖西蒙斯島。

    溝通常常是「知易難行」,許多時候我們將對話搞砸,常常是因為我們不知道如何有效地回話,職場上,如果你不知道如何回話,就可能將到手的案子搞砸,懂得回話之道,讓你的顧客更滿意,你的業績也會蒸蒸日上。

    表達「歡迎」的有力說法

    當你面對顧客的第一時間給人的服務態度,常常是顧客是否願意走進去光顧你的店的重要關鍵,懂得「歡迎」之道,讓你的顧客願意踏入你的店面。

    好的表達方法應該是:「嗨!您好嗎?有什麼可以為您服務?」
    不要說:「你要什麼?」

    你說的第一句話應該要歡迎顧客,表達出親切溫暖的感覺,否則顧客可能會覺得不自在而想離開。
    —— 芮妮.伊凡森,《化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客

    如同人與人之間的第一次相處一樣,第一印象往往會決定日後的互動,面對新的顧客,第一句話如果不能表現出「誠摯歡迎」的態度,顧客往往會感受到冷漠,而選擇去其它地方消費。

    表達「熱情」的有力說法

    表達歡迎的態度很重要,在接觸顧客時,展現你的熱情也很重要,常見的熱情詞彙有諸如以下:

    一、我很樂意協助!
    二、是的!
    三、試試看吧!
    四、我喜歡。
    五、聽起來很棒。

    對顧客表示歡迎、禮貌與建立和善關係都很重要,因為這些都可以讓顧客感覺舒服自在,這在面對面、電話或網路上都適用。
    —— 芮妮.伊凡森,《化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客

    送出「熱情」的感受,可以讓顧客感到舒服自在,並且讓對方感受到他正在享受你的服務。

    比說話更具威力的「肢體動作」

    肢體動作的影響力比說話的力量還大,許多人無法讓人感受到極佳的服務態度,原因之一就在於肢體動作與說話內容不協調,即使你嘗試好的回話內容,但沒有肢體動作搭配,還是容易讓顧客感受不到你的誠意。

    服務顧客的唯一方法就是把注意力放在顧客上。事實上,專注是最重要的動作。
    —— 芮妮.伊凡森,《化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客

    許多服務人員看似正在與顧客對話,但卻持續在忙自己的事,這會讓顧客感受不到尊重;專注在顧客身上,可以讓顧客感覺到被重視。

    優秀的「回話」技巧,不僅可以幫助你贏得顧客的喜愛,對於人際關係方面也大有助益,每個人說話的態度、肢體語言,都深深的影響自己在別人心目中的印象,擁有好的「回話」技巧,是你能否深得人心的關鍵。

    (更多內容:化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客

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